(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = LG유플러스(032640)가 자체 개발한 인공지능(AI) 'AI 상담 어드바이저'를 활용해 고객의 전체 상담 시간을 월평균 약 117만 분 아꼈다. 이와 같은 설루션을 통한 올해 기업간거래(B2B) 매출 목표는 350억 원이다.

LG유플러스는 27일 오전 서울 용산사옥에서 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'를 열어 "B2B 사업 전환에 있어 AI컨택센터(AICC)도 중요한 역할을 할 것으로 기대된다"며 이같이 밝혔다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

이 설루션의 핵심은 '에이전틱 RAG'와 'AI 인 더 루프' 기술이다.

에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다.

단순히 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다.

예를 들어 고객이 "eSIM이라는 게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM 관련 설명만 답하는 것이 아니라 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공하는 식이다. 현재 답변의 정확도는 90%다.

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.

이에 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐지만, AI 인 더 루프 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있었다. 단일 문의 정확도는 99%, 복수 문의의 경우에도 정확도는 95%를 넘는다는 설명이다.

여기에 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 이르면 3분 기 내 도입 예정이다.

상담품질평가 항목을 모두 수용하는 AI 서비스 품질평가 관련 서비스는 현재 시장에 없는 만큼 새 기준을 제시해 업계를 선도해나갈 수 있을 것이란 게 회사 측 기대다.

이 밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올린다는 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "최신 기술은 저희가 먼저 써서 검증해본 뒤 나가는 구조로 진행된다"며 "LG전자에 저희 설루션이 들어가는 걸로 알고 있다. 올해 중으로 협의될 것"이라고 설명했다.

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 "다양한 산업군 기업들이 원하는 서비스를 제공하는데 (초거대 언어모델인) 엑사원이 중요한 역할을 하고 있다"며 "LG AI 연구원과 긴밀한 협업을 통해 새 기술 적용을 적극 검토하고 있다"고 소개했다.

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